職場(chǎng)的生涯都是無(wú)數(shù)個(gè)解決問(wèn)題日子的連綴，對(duì)于咨詢機(jī)構(gòu)每一次的合同或項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程也都是在幫助企業(yè)解決問(wèn)題的過(guò)程。如何掌握運(yùn)用系統(tǒng)性思維方法解決問(wèn)題成為一門(mén)核心掌握的技巧或技能。如頂級(jí)咨詢公司麥肯錫也是由于培養(yǎng)解決問(wèn)題的頂級(jí)專(zhuān)家而出名，其中以麥肯錫命名的三本著名的書(shū)-《麥肯錫方法》，《麥肯錫意識(shí)》，《麥肯錫工具》也都緊扣“解決問(wèn)題”這個(gè)職場(chǎng)的關(guān)鍵焦點(diǎn)進(jìn)行展開(kāi)。
您可能會(huì)接觸很多關(guān)于解決問(wèn)題的方法論，如戴明的PDCA，六西格瑪流程問(wèn)題解決DMAIC等等，對(duì)于不同的方法之間的差異無(wú)非是解決問(wèn)題的階段步驟，或不同問(wèn)題之間用到的工具存在的差異，對(duì)于解決問(wèn)題的整體思維是具有異曲同工的，回到問(wèn)題解決的流程無(wú)非如下圖所示：
這里所展示的是典型的問(wèn)題解決的流程，對(duì)于不同的問(wèn)題，流程或許會(huì)有些差異，如在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，如果問(wèn)題的表征現(xiàn)象比較的淺顯，可能后續(xù)的執(zhí)行流程就會(huì)直接導(dǎo)入對(duì)策，這些點(diǎn)的內(nèi)容，我會(huì)在后續(xù)的文章會(huì)進(jìn)行闡述。
其實(shí)解決問(wèn)題的系統(tǒng)思維的核心是對(duì)問(wèn)題如何進(jìn)行宏觀系統(tǒng)的架構(gòu)，這里我覺(jué)得離不開(kāi)兩個(gè)核心的能力：邏輯思維+發(fā)散思維，邏輯性構(gòu)成問(wèn)題到對(duì)策的縱向串聯(lián)，每個(gè)環(huán)節(jié)的相互支撐；發(fā)散思維又構(gòu)成對(duì)于整個(gè)邏輯的發(fā)散補(bǔ)充，簡(jiǎn)單來(lái)講就是構(gòu)成問(wèn)題解決的廣度及深度交絡(luò)。而這兩個(gè)能力看似簡(jiǎn)單，還得經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的不斷歷練，才能形成思維的定勢(shì)。
首先，我們從問(wèn)題本身進(jìn)行切入，分享一下如何“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”。
（1）定義問(wèn)題：期望與現(xiàn)狀之前的差異
這里的期望，就是“業(yè)務(wù)的需求”，或通俗稱為“客戶的需求”，當(dāng)然客戶可以界定為外部客戶跟內(nèi)部客戶。在商界，這個(gè)需求有以下幾個(gè)典型的形式：競(jìng)爭(zhēng)需求，組織需求，財(cái)務(wù)需求和運(yùn)作需求。企業(yè)在不同的階段具有不同的期望值，這就構(gòu)成的實(shí)際現(xiàn)況與需求的同期性，如某企業(yè)2020年的從公司運(yùn)營(yíng)成本分析發(fā)現(xiàn)，其單件制造成本為40元/件，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的單件成本為38元/件，并且從財(cái)務(wù)角度分析，如果維持40元/件的成本，公司在本年度不可能實(shí)現(xiàn)盈利，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的單件成本是2020年公司的目標(biāo)，當(dāng)前公司的問(wèn)題就是40/件-38元/件=2元/件差異。
以企業(yè)經(jīng)營(yíng)的維度來(lái)看，如何定義問(wèn)題，通常會(huì)以企業(yè)的戰(zhàn)略為出發(fā)，圍繞戰(zhàn)略展開(kāi)的經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)分析其不足構(gòu)成企業(yè)當(dāng)前需解決的問(wèn)題，在這個(gè)階段我們常用的分析工具有戰(zhàn)略地圖，平衡計(jì)分卡，SWOT分析等。
（2）量化問(wèn)題的衡量指標(biāo)，在上面講到“單件制造成本”，其實(shí)已經(jīng)是衡量問(wèn)題的一個(gè)比較明確的指標(biāo)了，一個(gè)成熟的企業(yè)都會(huì)建立各個(gè)經(jīng)營(yíng)維度的衡量指標(biāo)庫(kù)，如：質(zhì)量有一次合格率，流通合格率，安全有重大事故發(fā)生次數(shù)，生產(chǎn)有客戶準(zhǔn)時(shí)交付率，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等，但是有時(shí)問(wèn)題的的識(shí)別是來(lái)源于我們從主觀進(jìn)行感知，怎么賦予問(wèn)題一個(gè)客觀的量化是本環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，退一步講，后續(xù)問(wèn)題導(dǎo)入對(duì)策后怎么衡量改善的效果，也不能只是從主觀進(jìn)行感知，并且每個(gè)人之間的感知也會(huì)存在很大的差異，如，通常我們衡量一個(gè)企業(yè)員工對(duì)于企業(yè)認(rèn)同度的指標(biāo)就有“員工滿意度”，從各個(gè)維度列出評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)讓企業(yè)的員工進(jìn)行打分，這是把主觀的感知用客觀的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化（當(dāng)然，這個(gè)數(shù)據(jù)也是通過(guò)主觀評(píng)價(jià)打的分）。建立衡量指標(biāo)之后，接下來(lái)要做的就是指標(biāo)的計(jì)算方式，取數(shù)口徑，取數(shù)周期，執(zhí)行人員等進(jìn)行定義了。
（3）問(wèn)題的現(xiàn)況分析，這里講的問(wèn)題現(xiàn)況是圍繞期望的目標(biāo)進(jìn)行界定，倒還沒(méi)對(duì)問(wèn)題的進(jìn)行子問(wèn)題的構(gòu)成，問(wèn)題的要素分析。對(duì)問(wèn)題的現(xiàn)況分析，一般需要界定周期，如以一個(gè)企業(yè)的項(xiàng)目為例，問(wèn)題的指標(biāo)數(shù)據(jù)收集可以一整年，或半年，或三個(gè)月，或一個(gè)月的數(shù)據(jù)，通常我們會(huì)把取數(shù)周期的時(shí)間跨度稍微長(zhǎng)一些，以保證數(shù)據(jù)的代表性，但是同時(shí)也得權(quán)衡企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的變化情況，如企業(yè)上半年的所生產(chǎn)的產(chǎn)品類(lèi)型與下半年的產(chǎn)品存在很大的差異，導(dǎo)致指標(biāo)上下半年的數(shù)據(jù)存在較大的差異，這是我們就可以界定下半年的數(shù)據(jù)作為現(xiàn)狀的衡量，這也才是目前問(wèn)題的現(xiàn)狀，趨勢(shì)圖是衡量問(wèn)題現(xiàn)狀的一個(gè)比較常用的工具。
（4）問(wèn)題目標(biāo)的設(shè)定，這是“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”這個(gè)環(huán)節(jié)的最后一步，當(dāng)我們把問(wèn)題界定清楚（含指標(biāo)定義，問(wèn)題現(xiàn)況分析），接下來(lái)要確定的就是把問(wèn)題解決到什么程度，這又回到最開(kāi)始問(wèn)題定義的環(huán)節(jié)，我們談到問(wèn)題的構(gòu)成是期望與實(shí)際之間的差異，消除問(wèn)題的差異就是解決問(wèn)題的程度。現(xiàn)狀已確定，那么問(wèn)題的解決程度就由“期望”來(lái)決定，上面我們講到“期望”是來(lái)由“客戶的需求”，所以問(wèn)題的目標(biāo)也是由客戶進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，通常在這個(gè)環(huán)節(jié)我們會(huì)做VOC（客戶聲音）的調(diào)研或VOB（企業(yè)需求）調(diào)研來(lái)進(jìn)行界定，但是在目標(biāo)設(shè)定的同時(shí)需考慮限制條件的假設(shè)，如投入的成本，人力，周期等資源進(jìn)行分析以保證目標(biāo)的可行性。通常在做目標(biāo)設(shè)定我們會(huì)用到典型的SMART原則進(jìn)行參考：
（S代表具體(Specific)，指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；R代表相關(guān)性(Relevant），指績(jī)效指標(biāo)是與工作的其它目標(biāo)是相關(guān)聯(lián)的；績(jī)效指標(biāo)是與本職工作相關(guān)聯(lián)的；T代表有時(shí)限(Time-bound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限)
到此，我們從問(wèn)題的定義，指標(biāo)的衡量，現(xiàn)況的分析，及目標(biāo)設(shè)定已經(jīng)對(duì)問(wèn)題解決做了最基本的工作，那么接來(lái)就是如何更深層次的來(lái)解析問(wèn)題，以便我們后續(xù)更有針對(duì)性的對(duì)問(wèn)題制定對(duì)策，這個(gè)內(nèi)容我們放到下一篇文章再與大家分享。
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