TQM就是Total Quality Management，TQM是一種顧客導(dǎo)向的管理方法，它強調(diào)有效運用人力資源及運用質(zhì)量管理方法，從不斷的改進過程著眼，以提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。

TQM是一種思想觀念，一套方法、手段和技巧，通過全體員工的參與、改進流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化，達到在百分之百時間內(nèi)生產(chǎn)百分之百的合格產(chǎn)品，以便滿足顧客需求（Customer Satisfaction，CS），從而獲取競爭優(yōu)勢和長期成功。

TQM的理念于80年代時已逐漸形成，最早提出TQM這一名詞則有兩種說法：

1. 美國心理學(xué)家Nancy Warren于1985年時利用TQM來描述所服務(wù)單位所采用的品質(zhì)改進作法。

2. 美國Allen-Brandly公司以TQM來稱呼其融合設(shè)計、研發(fā)、制造及支援系統(tǒng)的全公司品質(zhì)管理方案。

（一）TQM的要點是什么？

1、客戶滿意

顧客包括兩種：外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客指公司產(chǎn)品的最終用戶。內(nèi)部顧客指在公司內(nèi)部和自己的工作有聯(lián)系的那些人。

2、全員參與

質(zhì)量不僅僅是QA，Tester，Language Consultant的事，每一個員工都有維護質(zhì)量的責任。每個員工都有責任、也有權(quán)利提出改進建議，并將合理的建議付諸實施。

3、團隊精神

TQM要求全體成員之間的有效交流，緊密合作。管理者要改變發(fā)號施令的角色，變成教練、協(xié)調(diào)人、組織者。

4、百分之百的優(yōu)質(zhì)

任何一個小錯誤都可能造成大的損失。只有消除僥幸心理，時刻追求百分之百的優(yōu)質(zhì)，才能實現(xiàn)TQM，充分滿足顧客需求。

5、貫徹始終

在產(chǎn)品開發(fā)的每一個階段都應(yīng)實行全面的質(zhì)量管理，而不是僅在某一階段。

6、事前主動

防患于未然。經(jīng)常組織討論，主動尋找出可能發(fā)生的問題，并及時加以解決。

7、持續(xù)改進

實施TQM不可能畢其功于一役。必須堅持持續(xù)改進，將TQM融入日常的工作和管理。

（二）TQM實施的步驟有哪些？

1、進行全面質(zhì)量管理思想的教育

對全體員工進行全面質(zhì)量管理思想的教育，以達到以下目的：

1）將滿足顧客的需求放在首位

要讓每個人深刻理解“顧客滿意”的思想。為了理解并實行“顧客滿意”的思想，可以將員工分組進行“換位思維”，并討論清楚如下問題：

所有參與產(chǎn)品開發(fā)的人員：如果自己是個顧客，對產(chǎn)品的質(zhì)量是怎么要求的？希望自己得到什么樣的服務(wù)？

管理人員：如果自己是個開發(fā)者，對開發(fā)過程中遇到的問題會有何想法？希望得到什么樣的幫助和理解？希望管理者如何對待自己？

開發(fā)者：假如自己是個管理者，會如何管理整個開發(fā)過程？對開發(fā)中出現(xiàn)的問題怎么看？知道它們的起源和解決方法么？

要鼓勵大家以自己希望得到的那種服務(wù)方式去為自己的顧客服務(wù)，要將每個人都作為自己的一個重要顧客，想方設(shè)法是其滿意。比如，Course Designer要提供足夠清晰的Script及必要解釋，使Graphic Designer清楚該畫什么樣的圖，讓他們滿意，讓他們愉快地進行下一步的工作。

2）明白提高質(zhì)量與降低成本的關(guān)系

質(zhì)量提高，不僅不會提高成本，反而會降低成本。這是因為：質(zhì)量高了，會減少反復(fù)修改的時間，縮短開發(fā)周期，降低人力資本。還會提高士氣，提高工作效率。

3）樹立百分之百合格產(chǎn)品的責任感

使百分之百的員工成為抓質(zhì)量的主人。要達到此種境界：當問一個員工“誰負責產(chǎn)品的質(zhì)量？”時，得到的回答是“我！”，而不是“Tester”或"QA"；或其它。讓大家明白：如果存在任何問題，都會最終出現(xiàn)并影響產(chǎn)品質(zhì)量和公司形象。在開始階段的問題不解決，只能在最后的階段以更高的代價解決。教育員工樹立百分之百合格產(chǎn)品的責任感，消除僥幸心理。

2、明確顧客需求

搞清楚什么樣的產(chǎn)品是讓用戶滿意的產(chǎn)品。

3、了解市場

經(jīng)常將別的廠商的產(chǎn)品向大家展示，并進行研究，讓大家明白別人是怎么做得，我們有何差距。

4、讓員工明白什么是好的產(chǎn)品

給出樣板，進行足夠的培訓(xùn)，讓大家都真正明白什么是好的合格的產(chǎn)品。

5、建立明確的質(zhì)量基準和質(zhì)量測評制度

產(chǎn)品好壞一定要有一個明確公開的標準來衡量。每個人都可以把自己的工作結(jié)果與之對照，從而知道自己做得是好是壞。而且這種標準要以一種制度的形式切實付諸實施，才能增加可信度。

6、建立相對完善的激勵機制

如果檢測的結(jié)果對個人的利益無任何影響，則員工沒有盡力提高質(zhì)量的動力。要在物質(zhì)和精神方面對員工根據(jù)他們的績效進行不同的激勵。

7、幫助質(zhì)量檢測部門變成提高質(zhì)量的催化劑

改變質(zhì)檢人員“挑問題者”的角色，消除Tester，QA同開發(fā)者之間的隔閡和對立。可以采取三種措施：

1.讓質(zhì)檢人員與開發(fā)者一起參加有關(guān)培訓(xùn)，使他們彼此更好地理解對方的工作。

2.讓質(zhì)檢人員成為開發(fā)小組的一部分，讓小組成員有更多的了解。

3.提高質(zhì)檢人員與開發(fā)者的溝通技巧。

8、建立一套明確一致的解決問題的方法

一旦出現(xiàn)問題，大家能夠按照此方法去解決問題，而不是互相埋怨或手足無措。

解決問題常用的6步法：

1. 討論并確定問題

2. 找出問題的根源

3. 提出可能的解決方法

4. 選擇最佳辦法

5. 建議、批準和實施

6. 測試、評估、調(diào)整和慶賀

9、在全體員工中培育主人翁意識和敬業(yè)精神

如果大家都抱著“公司不是我的，我是來打工的，公司效益好壞、能夠存活發(fā)展與我無關(guān)”，產(chǎn)品質(zhì)量如何提高，公司如何搞好？

10、讓員工有一定的自由和權(quán)利

有了權(quán)利，才會有主動性。允許員工提出問題，解決問題，并將解決方案付諸實施。如果什么問題都要Leader來決定，大家只有消極工作和等待。

11、建立質(zhì)量小組

質(zhì)量小組由不同角色的人員組成，負責發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，討論解決方法，提出并實施解決方案。

12、加強全員的培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，尤其是Leader如何有效地制定Team’s goal，如何不斷增強這個goal，如何始終圍繞這個goal工作。教給大家如何更好地交流，如何更好地合作，如何在解決問題時對事不對人。